Naumen Contact Center: истории успеха

КЛИЕНТ
УК «Альфа-Капитал»
КРАТКО
Проект по внедрению омниканального решения на базе Naumen Contact Сenter в контакт-центр компании.
Результаты
86%
86% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении
Скорость
23%
Скорость обслуживания выросла на 23%

Профиль компании

УК «Альфа-Капитал» — одна из крупнейших компаний на рынке управления активами. УК «Альфа-Капитал» была создана в 1996 году и является пионером рынка управления активами частных, институциональных и корпоративных инвесторов. «Альфа-Капитал» входит в консорциум «Альфа-Групп» — одну из самых крупных финансово-промышленных структур России.

Описание проекта

Платформа позволила объединить все цифровые каналы в рамках единого решения и перевести большинство операторов на удаленную работу.

Для повышения скорости обработки обращений все каналы коммуникации с клиентами, включая телефонные звонки, почту, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении, обрабатываются в едином интерфейсе. Помимо объединенной истории обращений, операторам «Альфа-Капитал» доступна полная информация по клиенту, а также его инвестиционному портфелю. В ходе диалога с клиентом операторы могут отправлять SMS-сообщения с веб-ссылками, адресами и прочей информацией.

IVR

Внедрение интеллектуального IVR (интерактивное голосовое меню) добавило возможность маршрутизации вызовов на определенных операторов и персональных менеджеров, а также ответа клиенту при отсутствии свободных специалистов: IVR предлагает заказать обратный звонок, обратиться в текстовый канал или оставаться на линии. Система автоматически отправляет SMS со ссылкой на текстовые каналы обслуживания. С помощью Naumen Contact Center в УК «Альфа-Капитал» также автоматизировали исходящие телефонные звонки клиентам и настроили их приоритезацию. Благодаря интеграции с BI-системой руководители контакт-центра в режиме онлайн видят отчеты о привлеченных средствах и конверсии продаж.

Результаты проекта

Благодаря новым инструментам 86% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении, а скорость обслуживания выросла на 23%. Все это позволило компании справиться с возросшей на контакт-центр нагрузкой без увеличения штата.

Наши клиенты все активнее используют цифровые каналы. За три года доля телефонных обращений в общем трафике снизилась с 90% до 17%. Поэтому мы работаем над совершенствованием омниканального взаимодействия. В этом нам помогает платформа NAUMEN. Анализируя сводные отчеты, мы видим, какое устройство использует клиент, какая у него версия приложения, с чем связан вопрос, какие функции ему непонятны, а главное — существенно возрастает оперативность и комфорт консультирования. Анализ сводных отчетов в разрезе тематик и каналов помог выявить и устранить скрытые трудности.

Александр Носков
директор по клиентскому сервису „Альфа-Капитал“

У большинства компаний, связанных с дистанционным обслуживанием клиентов, разные каналы коммуникации по-прежнему отделены друг от друга. Опыт УК „Альфа-Капитал“ показывает, что переход к омниканальной модели выгоден во многих отношениях: компания получила единый источник статистики для анализа и совершенствования бизнес-процессов, операторы получили удобное рабочее место, а клиенты — качественный и непротиворечивый сервис

Сергей Попов
директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN