Naumen Contact Center: истории успеха

КОМПАНИЯ
Ригла
Кратко
Проект по созданию единого контакт-центра для сетей аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека»
Результаты
Выросло качество и скорость дистанционного обслуживания клиентов, аптеки начали принимать обращения на сайте, где часть вопросов обрабатывает чат-бот

Профиль компании

Розничный сегмент группы компании «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.

Выбор решения

Компания «Ригла» отказалась от услуг аутсорсингового контакт-центра в пользу собственного, который создан на базе комплекса продуктов: омниканальной коммуникационной платформы Naumen Contact Center, интеллектуальной платформы для создания голосовых и чат-ботов Naumen Erudite и системы управления рабочей нагрузкой Naumen WFM.

Контакт-центр

Запуск собственного контакт-центра, работа которого основана на технологиях NAUMEN, позволил нам значительно повысить уровень управляемости и гибкость ведущих бизнес-процессов. Благодаря интеграции платформы колл-центра с CRM-системой компания получила возможность поднять на новый качественный уровень персональное обслуживание клиентов

Марина Лаговская
Марина Лаговская
директор по маркетингу аптечной сети «Ригла»

Обработка входящих голосовых вызовов

Обращения клиентов всех форматов сети «Ригла» обслуживаются единым пулом операторов с универсальными навыками. Для обработки входящих голосовых вызовов и чатов в системе реализована возможность бесшовного перевода диалога с робота на оператора. В задачи чат-бота на сайте входит помощь клиентам в проверке статуса заказа, активации карты лояльности и подборе ближайшей аптеки. Кроме того, он помогает проверить наличие и цену нужного лекарства во всех трех форматах сети с учетом города поиска, удобного местоположения аптеки и дозировки препарата. Запуск ИИ-бота на Naumen Erudite снизил загруженность операторов.

WFM-система

Рабочую нагрузку на единый контакт-центр аптечных сетей прогнозирует WFM-система. На базе прогноза автоматически составляется график работы, учитывающий занятость сотрудников, часть из которых работает удаленно. Операторы могут следить за расписанием и формировать заявки на изменение рабочего графика через мобильное приложение.

Все больше компаний ориентируются на комплексный подход к организации дистанционного обслуживания, который упрощает управление, поддержку и внесением изменений. В ответ на эти потребности NAUMEN развивает экосистему продуктов для управления клиентским сервисом и опытом, которые бесшовно взаимодействуют друг с другом и позволяют бизнесу легко перестраивать процессы и быстро реагировать на любые изменения рынка

Сергей Попов
директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN