Новости

Все новости

Naumen Contact Center в два раза сократил долю потерянных входящих звонков в контакт-центре Home Shopping Russia

Контактный центр «ХомТелеком24» (входит в ГК «Мой мир») перевел на платформу Naumen Contact Center обслуживание входящих и исходящих проектов для таких направлений бизнеса группы, как «Императорский монетный двор», «Мой Мир», HSR24 и телеканал «Ювелирия». Новая ИТ-система заменила решение на базе Genesys и позволила в два раза сократить долю потерь входящих звонков, а также увеличить показатель разговорного времени 700 операторов на 16 процентных пунктов — до 68%.

Операторы трех площадок контакт-центра «ХомТелеком24» обслуживают входящие звонки покупателей продукции Home Shopping Russia, а также выполняют исходящие проекты телефонных продаж. Внедренное решение обеспечило единый интерфейс для обработки телефонных вызовов, а также сообщений из электронной почты, чата на сайте, мессенджеров WhatsApp, Viber и Telegram и социальных сетей VK и OK. Около трети сотрудников подключаются к платформе контакт-центра удаленно посредством VPN.

За счет интеграции телефонии с CRM-системами Home Shopping Russia операторы в едином интерфейсе могут искать и редактировать нужную информацию. Например, данные о клиенте можно найти по номеру заказа, а данные о заказе по номеру телефона или ID клиента. Интеграция с внутренними системами позволила разработать отчетность, в которой статистика Naumen Contact Center и данные из нескольких CRM отображаются в удобной визуальной форме — в виде дашбордов.

В рамках проекта настроен интеллектуальный IVR, который распределяет вызовы с учетом количества звонящих и операторов на линии. Если расчетное время ожидания или длина очереди превышают пороговые значения, вызов передается на другую площадку контакт-центра, либо клиенту предлагается заказать обратный звонок. В результате доля потерь на входящих сократилась в два раза.

«До перехода на Naumen Contact Center рабочее время наших операторов не всегда использовалось оптимально. Изучив возможности предиктивного обзвона и сделав несколько тестов, мы смогли увеличить разговорное время специалистов телемаркетинга с 52% до 68% от общеоплачиваемого. Благодаря новой платформе мы полностью закрыли потребности внутренних заказчиков и смогли перейти к обслуживанию клиентов на аутсорсинге», — рассказал Кирилл Иванов, директор контактного центра «ХомТелеком24».

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Специалисты „ХомТелеком24“ практически все интеграции реализовали самостоятельно, как и настройку сценариев, что лишний раз подтверждает технологическую зрелость продукта Naumen Contact Center, его отчуждаемость, возможность развития и поддержки без нашей помощи».

Справка

Home Shopping Russia — крупнейший оператор DRTV-продаж на территории СНГ. Компания работает с 2013 года и предлагает различные товары от FMCG до ювелирных изделий и предметов религиозной направленности. Рекламу продукции Home Shopping Russia транслируют более 200 телеканалов, в том числе федеральные «Россия 1», «ТВЦ», «Домашний», «Рен ТВ», «СТС» и т. д., обеспечивая охват в 70 млн. домохозяйств по всей России. Контактный центр компании ежедневно обрабатывает более 7 тыс. клиентских обращений.

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Все новости