Новости

Все новости

«Аксус-Самара» вдвое сократила время обработки обращений благодаря платформе ITSM 365

Компания «Аксус-Самара», специализирующаяся на покопийной печати и предоставлении ИТ-сервисов, перевела работу с клиентскими обращениями на облачную платформу ITSM 365. Внедрение ИТ-системы позволило сократить время выполнения заявок практически в два раза — с восьми часов до пяти.

Платформа ITSM 365 стала единой средой для обработки поступающих из разных каналов клиентских обращений. ИТ-система автоматически классифицирует и передает запросы исполнителям, а также позволяет отслеживать показатели качества работы сервисных специалистов, часть из которых из подрядных компаний. До внедрения ITSM 365 обращения клиентов обрабатывались вручную: сотрудники «Аксус-Самара» собирали заявки в мессенджерах, корпоративной почте и по телефону и фиксировали в табличном файле. С ростом бизнеса компания столкнулась с ухудшением качества сервиса — увеличивалось количество ошибок при оформлении обращений, а часть запросов терялась.

На платформе ITSM 365 реализованы шаблоны услуг, документов и задач, а также база знаний. В частности, в системе ведутся справочники, которые включают более 750 единиц оборудования. Ряд шаблонов разработан под специфику крупных клиентов: они учитывают особенности деятельности, используемое оборудование и прочее. В результате сервисные специалисты быстрее оформляют входящие запросы. С автоматизацией процесса время реакции на заявку сократилось с двух часов до пяти минут.

Благодаря ИТ-системе клиентам стал доступен наглядный каталог услуг, включающий около 70 позиций, а также отчеты по обращениями с детализацией проведенных работ и связанных с ними расходов.

«Важным итогом внедрения системы стала полная прозрачность нашего сервиса для клиентов. В любой момент можно изучить необходимую информацию о ходе выполнения работ и качестве обслуживания, а также получить обратную связь по интересующим вопросам», — рассказала Марина Иванова, начальник сервисного отдела «Аксус-Самара».

«Применение даже типовой конфигурации ITSM 365 позволяет оптимизировать многие процессы. В ИТ-компанииАксус-Самара“ использование платформы значительно повысило качество сервиса и, в свою очередь, — лояльность клиентов», — отметил Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

В дальнейшем компания планирует интегрировать платформу ITSM 365 с ботом в Telegram, чтобы клиенты могли подавать заявки через мессенджер, а также настроить дашборды для оперативного контроля работы отдельных специалистов и всей службы поддержки.

Справка

«Аксус-Самара» (входит в AXUS GROUP) оказывает услуги по аренде и техническому обслуживанию оборудования, предоставлению ИТ-сервисов и подписке на программное обеспечение, а также предлагает покопийную печать.

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Все новости